原標題：丑聞事件這么多 2017年美航企服務質量卻創(chuàng)新高

民航資源網2018年4月9日消息：據(jù)CNBC報道，盡管2017年發(fā)生了不少航空公司客戶遭遇悲慘，有時甚至是可怕體驗的事件，但一份最新報告卻稱，去年航空公司服務質量創(chuàng)下了歷史新高。

衛(wèi)奇塔州立大學教授Dean Headley表示：“雖然感到失望的人還是有，但我要說的是，整體來看，大部分人的航空公司體驗正變得越來越好。”

過去26年，Headley和安柏瑞德航空航天大學的Brent Bowen博士每年都會基于美國交通部衡量的四個因素(誤處理行李比例、準點率、拒絕登機數(shù)量以及旅客向交通部提出的投訴量)，對航空公司的表現(xiàn)進行計算。

Headley稱：“2017年，我們關注的這四個因素當中，有三個變好了。”

雖然2017年航班準點率為80.2%，略低于2016年，但乘客投訴量也減少了。另外，航空公司誤處理的行李數(shù)量，還有乘客非自愿被拒絕登機的數(shù)量，均創(chuàng)下歷史新低。

事實上，與2016年相比，去年被拒絕登機的乘客數(shù)量下降，因為在一名乘客被拖下美聯(lián)航飛機之后，航空公司修改了它們的相關政策。關于這起美聯(lián)航拖客下機事件的視頻引發(fā)了巨大反響，以至于公眾紛紛要求航空公司取消或大幅減少航班超售。

Headley指出：“我們希望航空業(yè)領會到這一點。去年春季的美聯(lián)航事件影響很壞，當然，從那之后到2017年結束，整個航空業(yè)的非自愿拒絕乘客登機數(shù)量下降了。”

航空公司服務質量改善的另一個領域就是行李。交通部數(shù)據(jù)顯示，平均來看，去年航空公司每1000名乘客的行李誤處理數(shù)量為2.46件。這項服務的改善得益于多個因素，包括乘客為了避免費用而減少托運的行李數(shù)量。

同時，達美航空等航空公司現(xiàn)在使用RFID標簽來跟蹤行李，RFID標簽帶有微小的芯片，可以向機場的掃描儀發(fā)送行李的位置信號。

達美在亞特蘭大機場的行李業(yè)務負責人Mike Kotas表示：“與五年前相比，我們的行李處理效率很可能提高了70-80%。這項技術幫助我們節(jié)省了時間，我們的員工可以更加高效地運輸行李并讓它們抵達目的地。”

在航空公司質量評級的四個組成類別中，夏威夷航空的準點率表現(xiàn)最佳，達美航空的乘客非自愿被拒絕登機比例最低，精神航空的行李處理表現(xiàn)最好，西南航空的客戶投訴率最低。

雖然數(shù)據(jù)可能顯示航空公司的服務質量達到歷史最好水平，但Headley承認，航空業(yè)要想改變人們關于坐飛機不是一件令人享受的事情的看法，還有很長的路要走。一個問題就是，社交媒體上關于乘客遭遇不佳體驗的消息似乎總是層出不窮。