20日，記者從浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(以下簡稱“浙江省消保委”)獲悉，2020年，浙江省各級消保委共受理消費(fèi)者投訴與咨詢245483件，同比上升16.32%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.41億元人民幣。

據(jù)介紹，2020年，浙江省消保委系統(tǒng)共受理商品類投訴46495件，占投訴總量的55.27%;服務(wù)類投訴37626件，占投訴總量的44.73%。其中，網(wǎng)絡(luò)購物、交通運(yùn)輸、長租公寓、教育培訓(xùn)、電信服務(wù)等五大方面成為消費(fèi)者普遍關(guān)注的熱點(diǎn)問題。

社區(qū)團(tuán)購是在疫情防控形式下興起的新型消費(fèi)模式。據(jù)浙江省消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，消費(fèi)者投訴反映的問題集中在團(tuán)購生鮮不鮮、缺斤少兩、配送出錯(cuò)、包裝不佳、提貨體驗(yàn)差、團(tuán)長貨物保管不當(dāng)?shù)?同時(shí)團(tuán)長作為個(gè)人組織者，對于產(chǎn)品質(zhì)量是否合格，生鮮農(nóng)、獸藥是否超標(biāo)等難以保障;部分企業(yè)前期通過低價(jià)傾銷濫用自主定價(jià)權(quán)，對傳統(tǒng)市場造成巨大沖擊。

2020年，房屋租賃投訴較為頻繁，相關(guān)投訴同比上升27.93%，其中長租公寓平臺“暴雷”成為投訴熱點(diǎn)。

據(jù)杭州市消保委介紹，2020年共接到40余起有關(guān)青客公寓的投訴，均反映了青客公寓無法向房東支付租金導(dǎo)致自己被退房，客服失聯(lián)，剩余租金和押金無法退回等問題。同時(shí)，青客公寓在租房時(shí)存在誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理貸款的行為，消費(fèi)者無房可住后仍需繼續(xù)還貸也成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)問題。

“針對2020年浙江省消保委受理的五大消費(fèi)熱點(diǎn)問題，浙江省消保委在新一年的消費(fèi)維權(quán)工作中將持續(xù)關(guān)注，并以消費(fèi)者需求為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，全力保障消費(fèi)者合法權(quán)益。”浙江省消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

共同建立行業(yè)規(guī)范

隨著電信行業(yè)發(fā)展不斷深入，消費(fèi)投訴也呈明顯上升趨勢，騷擾電話不斷、套餐收費(fèi)不明、個(gè)人隱私泄露等事情時(shí)有發(fā)生。

2020年5月14日，浙江省市場監(jiān)管局、浙江省消保委召開電信行業(yè)消費(fèi)服務(wù)約談會，約談中國電信、中國移動、中國聯(lián)通浙江省分公司，希望三大運(yùn)營商在2020年5月底之前提交整改方案并落實(shí)整改要求，讓老百姓感受到實(shí)實(shí)在在的舉措和行動。

三大運(yùn)營商先后按約在5月底提交了整改方案后，2020年6月18日，三大運(yùn)營商對社會公開聯(lián)合制定的《浙江省電信行業(yè)運(yùn)營商整改措施》，從完善機(jī)制、強(qiáng)化管控、源頭治理、規(guī)范業(yè)務(wù)等方面提出明確的治理措施，并建立電信行業(yè)放心消費(fèi)協(xié)作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)“發(fā)現(xiàn)一個(gè)投訴，解決一類問題”。

2020年，浙江省消保委系統(tǒng)共受理電信服務(wù)類消費(fèi)投訴1523件，同比下降14.86%。

隨著直播電商持續(xù)升溫，網(wǎng)絡(luò)直播也成為了網(wǎng)絡(luò)違法的高發(fā)地和消費(fèi)投訴的集中區(qū)。

此前，浙江率先制定出臺了中國首個(gè)直播電商行業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，并在中國率先啟動“綠色直播間”創(chuàng)建行動，對浙江省范圍內(nèi)開設(shè)直播間帶貨的電商平臺、商家、MCN機(jī)構(gòu)以及主播等主體提出明確要求，促進(jìn)直播電商行業(yè)健康有序發(fā)展。

浙江省消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，當(dāng)前，浙江正探索放心消費(fèi)滿意調(diào)查新模式，從消費(fèi)者切身感受、真實(shí)評價(jià)出發(fā)，不斷提升消費(fèi)者的獲得感。同時(shí)，浙江省消保委還將加強(qiáng)與企業(yè)、行業(yè)協(xié)會的協(xié)作，共同制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動放心消費(fèi)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化、品質(zhì)化。(記者 胡亦心)

關(guān)鍵詞： 消費(fèi)者 投訴與咨詢