15日，記者從浙江省杭州市市場監管局獲悉，日前中國消費者協會發布的《2020年100個城市消費者滿意度測評報告》中，2020年全國100個城市消費者滿意度綜合得分為79.32分，杭州以86.67分位列全國第一。

據介紹，近年來，杭州依托“數智賦能”，把“放心消費”創建行動作為穩增長、調結構、惠民生、助推城市國際化的主攻方向，奮力建設“國際消費中心城市”，全面打響“放心消費在杭州”品牌。同時，針對消費者的需求訴求，精準發力破解百姓“難點痛點堵點”，當好群眾切身利益的捍衛者。

“放心消費”的底氣來自哪里？

大數據顯示，2020年，杭州市場監管系統從各渠道接收投訴舉報咨詢總計75萬余件，為消費者挽回經濟損失1.26億元(人民幣，下同)。杭州市消保委系統接受消費咨詢1.5萬余件，受理消費糾紛1.4萬余件，成功調解率98.1%。

從具體實踐看，杭州市放心消費工作呈現高效率處置消費投訴、高要求治理消費環境、高標準推進消費創建、高頻次開展消費宣傳的“四高”亮點。

為了高效率處置消費投訴，2020年杭州市市場監管局升級了舉報投訴平臺，讓投訴更便捷;搭建了綠色通道，讓維權更快捷;強化了訴調對接，讓調解更權威。

數據顯示，2020年，維權綠色通道共引導處置投訴5.9萬余件，辦理時限縮短了三分之一，有效提高了網購消費糾紛處置效率;杭州市消保委與杭州市上城區人民法院合作通過“微法庭”司法確認，成功解決消費訴訟類案件278件。

在2020年，杭州市市場監管部門共組織開展防疫物資、食品藥品、產品質量、個人信息、知識產權保護、價格監管等執法行動26個，查處違法案件9962件，罰沒款1.37億元，有力打擊了伸向消費者的侵權“黑手”。

在推進放心消費方面，杭州市市場監管部門通過示范創建，力爭從整體面上改善消費環境、優化消費體驗。據介紹，杭州在2020年新創建31304家放心消費示范單位，其中無理由退貨承諾單位16251家、放心工廠3256家、放心街區25個，創建數量和質量均居浙江全省前列。

數智賦能助力放心消費

“十四五”時期，推進數字產業化和產業數字化，推動數字經濟和實體經濟深度融合，成為中國加快數字化發展的關鍵詞。杭州市場監管系統順應時代發展形勢，通過數智賦能、維權創新等探索，積極打造獨具杭州特色的“高科技、智慧化”放心消費環境。

杭州市市場監管局副局長俞敏介紹，“2020年，我們強化數字賦能，不斷創新消費維權監管手段：全國首創‘餐飲企業健康碼’，7.4萬家餐飲單位全面實行賦碼管理;‘食品安全監管云平臺’實現生產企業全覆蓋，構建了食品安全智慧監管應用場景。”

如何使消費者投訴更有效?杭州市消保委秘書長陳兆波介紹，“智慧315”投訴處理平臺是目前杭州市消保委解決消費者消費投訴的主要技術平臺，該平臺已成為集受理、處理、調解、信用、公示為一體的更加綜合的平臺，也可以綜合采集當前消費投訴數據，消費維權調查數據和消費新興行業、消費趨勢數據，實現杭州全市消費維權數據的全面、準確歸集。

“通過對消費維權大數據的深度利用、及時掌控，分析消費者投訴舉報的熱點難點，及時發現和依法轉送查處新興消費領域的消費侵權行為，為消費賦能，切實發揮消費對經濟發展的引領作用，為建設‘放心消費在杭州、助推城市國際化’提供有力保障。”陳兆波說。

此外，杭州市市場監督管理局于3月15日當天聯合支付寶推出“放心消費單位”在線公示功能，消費者在支付寶“螞蟻企業信用”小程序內搜索“放心消費單位”，即可搜索到杭州市范圍內已經創建的放心消費商店、餐廳、工廠等單位以及經營者作出的誠信承諾。消費者可通過“點贊”按鈕表達對企業服務、消費體驗的認可，如發現商家行為與承諾不符也可通過“反饋”按鈕提交評價或投訴。

杭州市市場監管局相關負責人表示，“維護消費者權益始終是我們工作的出發點和落腳點，第一不是終點，而是更高標準、更嚴要求，站在新時代的新起點。”

據悉，杭州市市場監管部門將針對消費者的需求訴求，針對杭州消費市場的特點特色，進一步提升放心消費創建質量，創新放心消費承諾在線化、一鍵消費糾紛和解、一鍵無理由退貨等探索，建設消費者權益保護工作數字化改革的杭州樣板。(記者 胡亦心)

關鍵詞： 數智賦能 放心消費在杭州