樂信今日發布2022年消費者權益保護報告。一年來，樂信設立了消費者保護合規工作組，全新升級各項保護舉措，推出“5S守護體系”，設立24小時消保專線95730-1，升級智能客服系統；為用戶進行反詐安全提醒超過7000萬次，累計避免用戶損失金額超過3.6億元；此外樂信還與多地公安部分合作，加強知識科普與安全宣傳，共同打擊金融黑產，全力保護消費者權益。

2022年12月30日，銀保監會發布了《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》，規范了銀行保險機構經營行為，保護消費者八項基本權利，包括知情權、自主選擇權、公平交易權、財產安全權、依法求償權、受教育權、受尊重權和信息安全權。該《辦法》的出臺進一步凸顯金融領域消費者權益保護的重要性。據悉，該《辦法》自2023年3月1日起正式施行。

新增消保專線95730-1 升級“智鳥”智能客服系統

(資料圖片僅供參考)

在客戶服務方面，2022年樂信持續優化服務路徑，開通消保專線95730-1，在提供7*24小時客戶服務的基礎上，增加專屬高效通道。2022年，樂信進一步升級“智鳥”智能客服系統，強化智能預判、智能應答、智能預警、智能路由四大技術能力，全面提升客服效率。

借助AI中臺調度形成的服務閉環，優化服務路徑，以及智能客服系統帶來的高效服務，2022年以來用戶對樂信客服評價滿意度提升至99.6%。

智能識別和攔截網絡詐騙 累計避免用戶損失超3.6億元

2022年以來電信網絡詐騙犯罪發案仍居高位，欺詐手法層出不窮，反詐形勢依然嚴峻。樂信反詐中心基于積累的海量欺詐案例數據庫，不斷升級技術能力，提高對網絡欺詐的智能識別和智能攔截，加強消費者提醒，全方位保護消費者資金安全。

2022年，樂信為用戶進行反詐安全提醒超過7000萬次，通過全鏈路的防護策略，樂信平臺上網絡欺詐攔截自動化率提升30%，用戶被騙呈下降趨勢，欺詐率大幅降低90%。截至2022年12月，樂信累計避免用戶損失金額超過3.6億元。

多渠道普及金融安全知識 宣傳曝光超2億

2022年，樂信通過多種渠道和方式，向廣大消費者普及金融安全知識，累計宣傳曝光量超過2億次。

樂信上線消費者權益服務站，積極宣傳有關互聯網增值服務、消費者權益保護等方面的法律法規和政策；通過樂信自媒體矩陣賬號，針對常見金融維權問題進行普及教育。

此外，樂信還聯合南昌等地方政府及公安部門聯合開展反欺詐宣傳活動，提升消費者權益保護意識，培養年輕人理性消費理念，讓消保工作更有溫度。

完善數據安全防護體系 攔截1.5億次攻擊

在保護個人數據和信息安全方面，樂信2022年升級九項核心技術，完善了覆蓋數據全生命周期的防護與治理體系，發布了業內首個《合作商及人員數據安全管理辦法》，將數據在內外部流轉過程中的安全隱患降到最低。

2022年樂信修復210個數據安全相關漏洞，攔截1.5億次數據安全攻擊，數據防護與治理體系上線多年以來保持0數據泄露。

保障用戶消費知情權 聯合打擊金融黑產

為了確保金融消費者全面地了解所購買的產品信息，樂信2022年上線了AI雙錄技術。當用戶下單借款時，樂信會將借款金額、每月還款費用、期限等全面的信息，向客戶進行播報，客戶通過視頻和文字雙向確認之后才能完成簽約。目前，該技術已全面應用于樂信線下普惠業務，服務廣大的新市民、小微企業和個體工商戶等金融消費者。

面對層出不窮的金融黑產非法行為，樂信通過多種方式持續打擊。在技術方面，借助積累多年超過千萬的黑名單，樂信構建了含有約 5 億個結點的復雜網絡，可智能發現風險。掌握了相關線索，2022年樂信還聯動湖北、江西等地警方查處多宗非法代理投訴案件。此外，2022年3月份，樂信還與馬上消費金融、平安普惠、招聯金融等十余家機構，成立全國首個“打擊金融領域黑產聯盟”(AIF聯盟)，凝聚行業之力，讓金融黑產無處遁形。

消費者權益保護是一項長期的系統性工程，樂信還將不斷探索新科技和新服務，持續升級消保服務體系，承擔更多責任，保護好每一位消費者的正當權益。

以上圖為樂信授權中國網財經使用

關鍵詞： 消費者權益保護 數據安全 客服系統 消費者權益