日前，“2022年度銀行業保險業服務創新案例”出爐，中國太保憑借高質量的服務品質及持續創新的服務能力脫穎而出，9則優秀案例分別獲評消費者權益保護典型案例、客戶服務典型案例、年度影響力賠案。

其中，中國太保集團的“服務官說消?！?、中國太保產險的“深耕金融教宣，樹立理性金融消費觀”、中國太保壽險的“智云錄AI質檢項目”及“洞察客戶痛點，推進源頭治理”均獲評金融消費者權益保護典型案例；中國太保產險的“保險+科技+服務，共筑校園安全的堡壘”和中國太保壽險“溫暖服務‘芯’體驗”、太平洋醫療健康抗疫服務創新案例獲評保險業客戶服務典型案例；中國太保產險的廣東工人工資保證保險系列案件、中國太保壽險的“突發事件快速應對 社會責任勇擔當—太平洋壽險快速應對3.21東航客機事故”則榮獲年度影響力賠案。

持續創新 以客戶為中心

(資料圖)

消費者權益保護典型案例

服務官說消保：近年來，中國太保首創“太保服務官”制度，以客戶為中心建立分工協作、各司其職的四級服務官管理體系。在集團和子公司總部，分管消費者權益保護或營運工作的公司領導擔任“首席服務官”；在分公司和中心支公司層面，機構負責人擔任“體驗服務官”。為強化各級服務官在消保工作中的主導作用，中國太保持續規劃“服務官說消?！敝黝}活動，全國900多名太保服務官深入一線服務客戶、面向消費者開展“集中式+常態化”消費者教育宣傳，通過接地氣、生動形象的教育宣傳形式及內容，普及保險金融知識、弘揚誠信服務文化等，讓消保教宣工作既有廣度、也有深度，更具溫度。

太保服務官作為中國太保消保工作推動的“領頭羊”、代言人，通過系列“說消?！被顒?，將消保教育宣傳定制化、場景化，并聚焦重點人群、貼近消費者的現實需求，運用真實服務故事案例的講述，將專業的金融知識轉化為易于理解、簡單實用的道理，讓消費者聽得懂、記得住、用得上。

深耕金融教宣，樹立理性金融消費觀：中國太保產險高度重視消費者權益保護工作，堅持以人民為中心，扎實推進“太保服務”及體驗服務官的工作落地，圍繞群眾關心的熱點、難點、堵點問題，聚焦重點人群、貼近社會公眾需求，積極探索多元化教宣工作模式，圍繞有創新、有側重、有影響、有觸動四大特點融入教宣主線工作，線上線下相結合，廣泛開展金融知識普及教宣活動，切實提升社會公眾金融素養，有效防范化解金融風險。中國太保產險廣東分公司立足于為轄內老年人提供“三專三心”保險服務，聚焦老年群體，制作三折頁《老年人防詐知識手冊》等教宣素材，走進老年社區、老年服務中心、老年大學開展金融宣講活動160余場，觸達老年群體32萬多人。與此同時，積極聯動當地教育部門及學校，線上線下多形式開展金融知識進校園活動，開展學生資助誠信教育主題活動，增強青年學生誠信意識、責任意識和金融防詐騙意識。

智云錄AI質檢項目：中國太保堅持以客戶權益保護為中心，致力于為客戶提供敏捷高效的保險銷售可回溯管理服務。智云錄AI質檢項目是中國太保壽險聚焦客戶體驗，打造的全場景、有智慧的公司級一站式智能雙錄平臺。可回溯管理是保險銷售及承保的重要環節，它通過錄音錄像(即保險雙錄)的方式記錄銷售過程的關鍵環節，實現銷售行為可回溯、重要信息可查詢、問題責任可確認，切實維護每一位消費者的權益。中國太保壽險持續強化數字化轉型和尖端AI智能科技對保險服務的深度融合，為客戶提供更加敏捷透明高效的AI雙錄質檢服務和快捷輕松的保險購買體驗。智云錄AI質檢項目上線以來，經歷不斷的迭代發展，雙錄一審通過率88%，平均雙錄時長10分鐘，各項數據已在行業領先。

洞察客戶痛點，推進源頭治理：糾紛化解是消費者權益保護工作中的重要一環。中國太保壽險堅持“以人民為中心”的發展思想，秉持長期主義經營理念，積極承擔消費者權益保護工作主體責任，強化投訴管控，進行源頭治理，標本兼治，構建了“前中后臺合力”的消費投訴糾紛處理體系。中國太保壽險各級服務官直面客戶聆聽聲音、解決問題，定期在門店柜面等，面對面服務客戶、辦理投訴，解決客戶痛點問題。投訴渠道覆蓋了95500 官方服務熱線、“4006695500”維權熱線、官網、微信、APP、柜面等各類客戶觸點，在界面顯著位置標注了投訴入口，確保消費者能夠直觀、便捷的反映投訴事項，并加強移動終端人工服務響應。

科技賦能 探索服務新模式

客戶服務典型案例

保險+科技+服務，共筑校園安全的堡壘：中國太保產險在全國各省長期開辦校園方責任保險，每年服務各類學校近10萬家。在中災協等相關方面指導下，中國太保產險于2019年參與了《學校安全風險防控政策評估與實驗研究》課題研究，在此基礎上在全國范圍內首創了“保險+服務”的“校?；ブ蹦Ｊ?，即由保險公司從保險費中按照一定比例提取防災防損經費，借助第三方的科技力量，共同打造數字化學校安全風險管理平臺、共同建設學校安全風險大數據研究中心、共同推進商務模式標準化、聯合開發新型學校保險產品、合作推動項目業務線下落地、共同參與開展課題研究、為投保方持續開展風險防控服務，以此來降低投保方災害與事故的發生率。作為該模式的試點地區，中國太保產險云南分公司在全國范圍內首先嘗試“保險+科技+服務”經營經營模式，將事后賠付向事前預防轉移，在延續傳統保險兜底保障的同時，多措并舉開展保險事故預防服務。

溫暖服務‘芯’體驗：中國太保壽險瞄準“后疫情”時代客戶痛點，深入探索保險窗口服務體系的進一步創新突破，基于客戶視角梳理關鍵服務節點，建立覆蓋柜面、業務員代辦、客戶自助、95500電話等多渠道的售后服務體系，打通服務斷點、堵點，實現關鍵節點跟隨提醒、服務進展隨時可查、辦理結果實時通知，帶來更加透明、便捷、融合的服務新體驗。在線客服(洋洋客服)依托客戶畫像精準判斷客戶需求，推出“客戶場景定制”服務。服務斷點主動推送客服入口，實時解答錯誤原因及處置方案；精準預測客戶意圖，實現千人千面的場景推送，促成客戶所需辦理業務的一次性解決。同時，中國太保壽險積極打造特色化、專屬化服務，如摸準老年群體的生活習慣和消費脈絡，在操作上做“減法”，服務上做“加法”，打造“服務辦理有人陪，科技應用有人幫，智能學習有人教”的老年人專屬服務體系，讓銀發客群在智能化時代擁有更多獲得感。

太平洋醫療健康抗疫服務創新案例：為進一步助力科學抗疫，中國太保壽險“芯”活力服務品牌重要板塊太平洋醫療健康憑借專業的醫療健康生態圈服務整合能力，針對太醫藍卡用戶推出“防疫健康服務小站”，包括中西醫問診、醫保復診購藥、家庭防疫包、心理疏導及抗疫資訊等現階段客戶高頻需要的五大居家醫療健康服務，為客戶及家人的健康加一分保障。由于疫情所帶來的生活及工作的不確定性，人們的緊張焦慮情緒也在驟增。通過線上“防疫小站”入口，專業的心理咨詢師可以為有需求的客戶進行心理咨詢，幫助舒緩負面情緒，提供有溫度的心理健康服務。太平洋醫療健康以開放式的健康管理產品體系為基礎，以“保險+健康”的雙輪驅動模式，為用戶提供覆蓋全生命周期、泛場景化、一站式的高品質醫療健康解決方案。

責任擔當 護航美好生活

年度影響力賠案

廣東工人工資保證保險系列案件：中國太保產險積極響應政府號召，為政府著力改善農民工就業環境，保護農民工合法權益提供保險方案，推出了農民工工資支付履約保證保險，由保險公司為建筑工程農民工提供薪資保障。2022年，中國太保產險先后接到肇慶市鼎湖區住建局和人社局報案的某建筑工程拖欠工人工資等相關報案二十余起。民生問題無小事，中國太保產險廣東分公司針對該類案件立即成立了工人工資保證保險專項服務小組，建立了總分聯動的快速綠通賠付流程，對理賠單證進行了簡化處理，專項服務工作小組一邊配合當地政府住建局、人社局積極調解安撫農民工情緒，同時快速啟動賠付流程，收集保險理賠資料，確保三天內完成賠款支付，合計賠款達到499萬余元，累計代為解決拖欠工人工資逾400人次。

突發事件快速應對 社會責任勇擔當—中國太保壽險快速應對3.21東航客機事故：2022年3月21日，一架搭載133人的波音737客機在在廣西壯族自治區梧州市藤縣埌南鎮莫埌村神塘表附近山林墜毀，并引發山火。中國太保壽險獲悉消息后第一時間啟動重大突發事件應急機制，成立事故應急處理工作領導小組，總分聯動，廣西、云南、廣東分公司三地協同，開展應急處置工作。組織安排人員往藤縣埌南鎮莫埌村了解情況，根據政府部門、行業協會統一部署開設理賠、服務綠色通道，理賠服務人員輪流值24小時待命，受理客戶咨詢、報案等，及時響應各項理賠服務工作。同時向社會公布十項理賠服務舉措，暢通綠色服務通道。在大災大難面前，中國太保壽險積極踐行社會責任，充分尊重客戶的意愿、注重人文關懷，以客戶接受的時間上門服務，兌現保單承諾。2022年3月29日完成首筆賠付，2022年5月20日完成全部7名客戶的賠付，共計賠付金額780余萬元。

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