“您好，我有一個包落在5號線車廂里了。”“夜里11點到，還能趕上末班車嗎?”……每天早5時到深夜，只要撥打96165地鐵服務熱線，總有人守候在電話旁幫乘客解決各種問題。

北京地鐵服務熱線96165作為北京地鐵服務和接待乘客的聲音“窗口”，至今已服務乘客12年，去年共受理乘客來電17.3萬件，其中咨詢類12.5萬件;現場幫扶類3600件。

辦公室內，6名接線員坐在大屏幕前，每當電話打進來，接線員都會第一時間拿起電話。大屏幕上記載了當日的來電情況。今天上午剛過10時，就已經達到144個來電。地鐵熱線服務中心主任尹莉娟介紹，“熱線里接聽最多的，就是尋找遺失物品的電話。”查找遺失物品類是受理量中占比較多的一項。接到乘客找尋物品信息后，熱線工作人員會根據乘客提供的乘車路線、遺失物品信息聯系相關單位查詢，得到查詢結果后再及時回復乘客。去年，北京地鐵共受理乘客找尋失物類來電約3.4萬件。尹莉娟介紹，服務熱線還可提供預約無障礙服務。冬奧會即將到來，北京地鐵服務熱線還將增加英語服務。