天津市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所2018年第一季度投訴公示

(一)旅游投訴受理情況

第一季度，天津市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所共處理書面旅游投訴13件，已結(jié)案件5件，本季度我所自行受理的旅游投訴對比去年同期游客投訴量減少了9件，減少的比率為41%。

(二)投訴涉及區(qū)域

13件旅游投訴中全部為出境游投訴，投訴涉及區(qū)域為日本、韓國、歐洲、澳大利亞、泰國、馬爾代夫、港澳。

(三)投訴涉及的旅行社

正式立案受理的13件旅游投訴涉及10家旅行社。其中投訴天津百事通國際旅行社有限公司3件、北京途牛國際旅行社有限公司天津分公司2件，其余旅行社各1件。

(四)旅游投訴理賠情況

第一季度，已結(jié)案的5件旅游投訴中，調(diào)解成功2件，終止調(diào)解3件，共為游客理賠2480元，全部為企業(yè)現(xiàn)金理賠，未動用旅行社質(zhì)量保證金。

(五)接受8890及12301熱線派單情況

第一季度，共收到8890便民服務(wù)專線任務(wù)單389件，其中1月份75件，2月份61件，3月份253件。第一季度，共接到12301熱線工單58件，至3月底，已辦結(jié)41件。以上447件工單賠償總金額近40萬元。

北京市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所一季度投訴公示

2018年第一季度質(zhì)監(jiān)所共受理旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴394件，其中：導(dǎo)游領(lǐng)隊服務(wù)問題59件，購物及自費(fèi)項目問題41件，合同爭議問題12件，行前解約問題111件，降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)問題169件，其他問題2件。具體分類情況如下：

2018年第一季度受理的394件旅行社服務(wù)質(zhì)量投訴中，共涉及92家旅行社，其中導(dǎo)游領(lǐng)隊服務(wù)問題占15%、購物及自費(fèi)項目問題占10%、合同爭議問題占3%、行前解約問題占28%、降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)問題占43%、其他問題占1%。投訴較多20家旅行社包括(排名不分先后)：北京永利國際旅行社有限公司、北京海云天地旅行社有限公司、北京攜程國際旅行社有限公司、北京途牛國際旅行社有限公司、北京青年旅行社股份有限公司、游尾會(北京)國際旅行社有限公司、北京九州風(fēng)行旅游股份公司、北京同程國青國際旅行社有限公司、北京萬眾國際旅行社有限公司、北京市中國旅行社有限公司、北京華僑行國際旅行社有限公司、北京海濤國際旅行社股份有限公司、易游天下國際旅行社(北京)有限公司、走遍世界國際旅行社(北京)有限公司、北京市中西國際旅行社有限公司、北京和平天下國際旅行社有限公司、中青旅控股股份有限公司、北京凱撒國際旅行社有限責(zé)任公司、眾信旅游集團(tuán)股份有限公司、海洋國際旅行社有限責(zé)任公司

我市投訴熱點分析及提示

本季度我市旅游投訴全部為出境游，其中因不可抗力導(dǎo)致行程取消或部分取消的投訴和因游客自身原因退團(tuán)的投訴占了較大比重。天津市旅游質(zhì)監(jiān)所提示廣大游客，當(dāng)發(fā)生不可抗力導(dǎo)致行程取消或變更時，需理性面對，切不可人為擴(kuò)大損失，更不應(yīng)采取滯留等過激行為，否則將依法承擔(dān)法律后果。旅游活動不僅僅是“吃喝玩樂”行為，更是一種民事法律行為，在簽訂旅游合同時，游客除了注意旅行社的違約責(zé)任，更需要注意自己的違約責(zé)任。同時，游客需要了解，旅游質(zhì)監(jiān)所處理旅游投訴的方式是調(diào)解，調(diào)解不同于法院判決，也不同于行政裁決，必須雙方都認(rèn)可調(diào)解意見，才能成功調(diào)解，若雙方任何一方不認(rèn)可，旅游質(zhì)監(jiān)所將終止調(diào)解，游客可通過向仲裁委員會提出仲裁或者向人民法院提起民事訴訟等方式解決旅游糾紛。

關(guān)于“出境游保證金”的再次提示

2015年12月，國家旅游局就曾專門下發(fā)了《國家旅游局關(guān)于規(guī)范出境游保證金有關(guān)事宜的通知》，要求地方旅游部門對于“出境游保證金”加以規(guī)范。我市自2015年至今發(fā)布的旅游提示中十余次提醒游客注意“出境游保證金”安全。為保障游客合法權(quán)益，天津市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所再次提示廣大游客，警惕“出境游保證金”陷阱，根據(jù)《國家旅游局關(guān)于規(guī)范出境游保證金有關(guān)事宜的通知》要求，應(yīng)簽訂由旅行社、旅游者、銀行參與的“出境游保證金”三方托管協(xié)議，明確各方權(quán)利義務(wù)，明確資金凍結(jié)的期限，資金解凍的條件、流程，以及劃扣保證金的條件、期限、文本格式、賬戶信息等主要事項，切勿將“出境游保證金”轉(zhuǎn)入個人賬號。

如遇以下情況切勿交納保證金

(一)一些產(chǎn)品渠道商打著“體檢中心、醫(yī)藥公司、保險公司、培訓(xùn)學(xué)校、晨練隊”等旗號，以“獎勵福利、免費(fèi)體驗、團(tuán)購?fù)茝V”等為噱頭組織出境游。

(二)未簽訂正式旅游合同和“保證金協(xié)議”。

(三)旅游產(chǎn)品價格明顯低于成本，涉嫌“不合理低價游”。

(四)不區(qū)分游客資質(zhì)，對所有報名者均收取“出境游保證金”。

(五)要求游客將“出境游保證金”匯入個人賬戶，拒絕采取銀行托管。