(資料圖)

一盞路燈不亮、一個坑等著填、交通怎么治理、政策如何解讀？在鎮江，只要你撥打12345，大大小小的問題，都可以咨詢建議、投訴反映。“14歲”的熱線，陪伴了市民5000多個日夜，100多位話務員輪崗、7×24小時在線。近日，記者來到鎮江12345話務大廳，感受這條從不打烊的熱線。

“我的孩子在培訓中心學小提琴，還剩9節課，每節210元，準備退費不上課，但培訓中心說只能退一半，買課沒有優惠，退費就不應該打折。”……一個小時，話務員蔡敏已經接了7個電話，其中3個是消費投訴。緊急程度、是否回訪、所屬區域、歸屬單位、工單標題、訴求內容……蔡敏接電話的同時，熟練地在系統上填寫相關內容。她還將輸入法工具框調到最大，說是為了錄入更準確。

放眼望去，整個大廳辦公桌上都沒有水杯，蔡敏告訴記者，忙起來實在沒空喝水，也沒時間去洗手間，干脆不放水杯了，“我來熱線工作兩年多了，一般一個小時接8個電話，一天接60多個，業務量最大的時候，一天上9個小時班，接100多個電話。我的嗓子現在沙啞多了，平時說話都小聲些，保護嗓子。”

下午，蔡敏繼續受理工單，而她的同事章群則在回訪市民。“王女士，請問移動公司的處理結果您滿意嗎？”“陳先生，請問稅務局的解答您滿意嗎？”……接到回訪電話，幾位市民都表示對處理結果滿意，“謝謝你們啊，這么快就幫我解決了。”

到下午6點下班時，蔡敏共接了82個電話，其中一半是咨詢類問題已及時答復，其余全部即時派單，每一個工單下面有一張流程表，清晰地顯示工單進展。章群則回訪了153位市民，對方全部表示滿意。記者離開時，晚班的話務員已經上班了。

市市域指揮中心鎮江12345熱線現場負責人孫俊介紹，去年，鎮江12345共受理群眾訴求1562357件，同比增長71.19%，按時辦結率99.63%，綜合滿意率達到了99.07%，派發工單平均處理時長4.19天，總訴求平均處理時長1.60天，同比提速0.42天，服務質效進一步提升。孫俊說，去年12345熱線劃入新成立的市市域指揮中心管理，依托“三級平臺、全域共享”的指揮平臺，相信12345熱線能夠在社會治理中發揮更大作用，“14年626萬個電話，從解決小問題到推動市域社會治理，我們會一直堅持做民聲的傾聽者、決策的輔助者，為市域社會治理現代化鎮江新實踐貢獻自己的一份力量。”（記者 張馳川）圖張馳川

關鍵詞：