12365質(zhì)量熱線是質(zhì)監(jiān)部門服務(wù)社會民生的前沿陣地，密切聯(lián)系群眾的橋梁紐帶，引領(lǐng)質(zhì)量服務(wù)的窗口平臺。3·15國際消費者權(quán)益日來臨之際，上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局12365質(zhì)量熱線(簡稱12365質(zhì)量熱線)向社會發(fā)布了2017年十大產(chǎn)品質(zhì)量申訴熱點，涉及手機、空調(diào)、筆記本、汽車、電動車、吸塵器等老百姓關(guān)注的日用消費品，并依據(jù)相關(guān)產(chǎn)品“三包”政策，向消費者全面解析質(zhì)量申訴熱點，普及消費維權(quán)知識。此次發(fā)布的十大申訴熱點包括：(1)打折商品是否享受“三包”?(2)產(chǎn)品外包裝缺失是否能夠退貨?(3)汽車屢修不好是否可以退車?(4)新購電動自行車充滿電后為啥跑不遠?(5)手機維修“陷阱”多(6)如何選購功率適合的空調(diào)?(7)汽車修理時間過長如何維權(quán)?(8)注重汽車定期保養(yǎng)，避免質(zhì)量糾紛;(9)吸塵器三包有效期如何認定?(10)燃氣灶為什么點不著?具體來看下。

【申訴熱點 1】 打折商品是否享受“三包”?

案例簡介：

吳先生花費200元購買了原價400元的皮鞋，穿著不到7天鞋底嚴重脫膠。吳先生要求經(jīng)銷商換貨，但經(jīng)銷商卻堅持打折的商品不能更換。

接訴后，12365質(zhì)量熱線工作人員開展協(xié)調(diào)，經(jīng)銷商表示，在銷售鞋子時已明確告知消費者打折商品不享受“三包”。經(jīng)了解，經(jīng)銷商只在發(fā)票上注明“特價”，并沒有寫“等外品、處理品”等字樣，經(jīng)12365工作人員調(diào)解，經(jīng)銷商最終同意換貨。

熱點點評：

根據(jù)《上海皮鞋質(zhì)量 “三包”規(guī)定》，對于特價商品，經(jīng)營者應(yīng)按國家相關(guān)規(guī)定承擔包修、包退、包換或其他責(zé)任，而不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式做出對消費者不公平、不合理的規(guī)定。

只有向消費者明示“等外品”、“處理品”，經(jīng)營者才可不承擔“三包”責(zé)任。但一些商家故意混淆特價品與“等外品”、“處理品”的概念，企圖以此逃避“三包”責(zé)任。

12365質(zhì)量熱線提醒廣大消費者，在選購特價、優(yōu)惠、降價、促銷等商品時，要特別注意降價原因。同時還要查看購物憑證上是否標有“處理”字樣，必要時可以書面形式約定售后責(zé)任。

【申訴熱點 2】 產(chǎn)品外包裝缺失是否能夠退貨?

案例簡介：

阮女士剛買的上網(wǎng)本無法正常開機，經(jīng)銷商確認后同意退貨，但要求阮女士退貨時提供完整的外包裝，否則需支付相應(yīng)的產(chǎn)品外包裝費用。12365質(zhì)量熱線接訴后，立即聯(lián)系經(jīng)銷商。最終經(jīng)調(diào)解，經(jīng)銷商為阮女士全額退貨。

熱點點評：

《微型計算機商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》調(diào)整的對象是微型計算機主機、外部設(shè)備、選購件等產(chǎn)品本身，并不包含上述產(chǎn)品的包裝。因此，當產(chǎn)品出現(xiàn)性能故障符合退換貨條件時，經(jīng)銷商或廠家應(yīng)當退換貨，而不能人為設(shè)置障礙，損害消費者合法權(quán)益。

【申訴熱點 3】 汽車屢修不好是否可以退車?

案例簡介：

王先生購買的機動車因故障已經(jīng)更換過兩次離合器，現(xiàn)第三次出現(xiàn)同樣問題，要求商家解決，但商家諸多推諉。經(jīng)12365質(zhì)量熱線調(diào)解，雙方達成和解：1、退貨;2、退車證明給付申訴方;3、退款方式銀行劃賬至申訴方銀行卡，雙方約定退款截止時間。市民對此處理結(jié)果表示滿意。

熱點點評：

《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第四條規(guī)定：“三包”責(zé)任由銷售者依法承擔;第二十條規(guī)定：在家用汽車產(chǎn)品“三包”有效期內(nèi)，發(fā)動機、變速器累計更換2次后，或者發(fā)動機、變速器的同一主要零件因其質(zhì)量問題，累計更換2次后，仍不能正常使用的，發(fā)動機、變速器與其主要零件更換次數(shù)不重復(fù)計算，仍存在質(zhì)量問題的，符合本規(guī)定更換、退貨條件的，消費者憑“三包”憑證、購車發(fā)票等由銷售者更換、退貨。故本案例中銷售者應(yīng)當依照汽車“三包”規(guī)定負責(zé)承擔相應(yīng)的更換或退貨責(zé)任，作為銷售者的4S店不應(yīng)推諉消費者的合理訴求。

【申訴熱點 4】新購電動自行車充滿電后為啥跑不遠?

案例簡介：

戴先生購買的電動自行車才使用沒多久，電瓶已經(jīng)出現(xiàn)容量不足的現(xiàn)象。戴先生聯(lián)系企業(yè)維修部，維修部判定是正常現(xiàn)象。12365質(zhì)量熱線開展調(diào)解工作，最終企業(yè)為戴先生免費更換了新電瓶。

熱點點評：

消費者在使用電動自行車前一定要認真閱讀產(chǎn)品說明書，并在使用時注意以下事項：

1.不要超載超重行駛(如騎車帶人或裝載重物等)，行駛中發(fā)現(xiàn)儀表顯示電量不足時，要用人力騎行，因為深度放電對電池損耗很大。

2.注意充電方法。新電池第一次充電時間一定要長，要保證將電充足。對于鉛酸蓄電池來說，不管路程遠近，使用完后都要立即充電，隨放隨充，不要到電量完全耗盡才想到充電，若車子長期不用也要保證每月補充電一次。這樣既可保護電池，又能延長其使用壽命。

3.盡量避免急剎車，頻繁的急剎車會影響剎車靈敏度，耗費電池容量;車速不宜過快，車速越快，對電池的損耗越大。

4.不要在靜止的狀態(tài)下直接利用馬達啟動電動車，最好用腳踩助力進行啟動。上橋、上坡、逆風(fēng)行駛時務(wù)必要用腳蹬助力，以避免對電池造成沖擊性傷害，影響電池的續(xù)航里程和使用壽命。

【申訴熱點 5】 手機維修“陷阱”多

案例簡介：

韓女士購買了一款手機，使用不久出現(xiàn)電池板無法正常充電的故障。韓女士將手機送至特約維修站維修，取機后還是無法正常充電，再次送修，不久卻被告知手機浸液，需付費維修。

12365質(zhì)量熱線受理投訴后，組織雙方進行調(diào)解。經(jīng)調(diào)解，企業(yè)同意為消費者免費退機。

熱點點評：

近年來手機申訴量持續(xù)居高不下，除產(chǎn)品本身質(zhì)量申訴外，服務(wù)質(zhì)量申訴也占據(jù)了不小比例。一些手機廠家、特約維修站在手機維修過程中埋下了“陷阱”，例如將保修標準設(shè)置得異常苛刻，壟斷零配件供應(yīng)，甚至在手機內(nèi)預(yù)置所謂智能識別編碼，一旦損壞，就以消費者人為損壞或在非指定維修點維修為由而拒絕保修，導(dǎo)致消費者增加維修成本。

【申訴熱點 6】 如何選購功率合適的空調(diào)

案例簡介：

王女士購買了一臺空調(diào)，發(fā)現(xiàn)制熱效果很差，報修后工作人員上門查看表示空調(diào)運行正常，沒有質(zhì)量問題。

12365質(zhì)量熱線接到王女士來電后，立即與企業(yè)取得聯(lián)系，經(jīng)了解，被申訴人房間有20多平米，而空調(diào)只有1匹，從房間的面積來說，空調(diào)功率略小。最終經(jīng)承辦人員耐心解釋，申訴人表示理解。

熱點點評：

12365質(zhì)量熱線建議消費者在選購空調(diào)時，需考慮室內(nèi)空間大小，確保空調(diào)的功率與房間面積相匹配。一般來講，面積在10平米左右的房間，選購1匹功率的掛壁式空調(diào)就能滿足需求;面積在15平米左右的房間，可選擇小1匹半功率的掛壁式空調(diào);面積在20平米左右的，可選擇大1.5匹或2匹功率的掛壁式空調(diào)或2匹的落地式空調(diào);20平米以上可根據(jù)房間實際大小選購相應(yīng)功率大小的落地式空調(diào)。此外，需注意保持室內(nèi)環(huán)境相對封閉，不要經(jīng)常開關(guān)門，從而保證空調(diào)制熱(冷)效果，延長空調(diào)的使用壽命。

【申訴熱點 7】 汽車修理時間過長如何維權(quán)?

案例簡介：

李先生購買了一輛新車，行駛一萬公里時，油泵壞掉了。4S店表示沒有備貨，需耐心等待。為了盡快解決問題。李先生撥通了上海質(zhì)監(jiān)12365質(zhì)量熱線。經(jīng)協(xié)調(diào)，4S店通過總代理在國內(nèi)組織貨源，及時為消費者更換了新的油泵，并給予了合理的交通費用補償。

熱點點評：

根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第十四條規(guī)定：“修理者應(yīng)當保持修理所需要的零部件的合理儲備，確保修理工作的正常進行，避免因缺少零部件而延誤修理時間。”

12365質(zhì)量熱線建議消費者，若遇到類似問題，可根據(jù)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第十九條規(guī)定：“在家用汽車產(chǎn)品包修期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題每次修理時間(包括等待修理備用件時間)超過5日的，應(yīng)當為消費者提供備用車，或者給予合理的交通費用補償。修理時間自消費者與修理者確定修理之時起，至完成修理之時止。一次修理占用時間不足24小時的，以1日計。”進行處理。

【申訴熱點 8】 注重汽車定期保養(yǎng)，避免質(zhì)量糾紛

案例簡介：

周先生購買的汽車使用1年后，發(fā)動機活塞軸斷裂。周先生就近找了家汽修店維修，2個月后出現(xiàn)同樣的故障，周先生到4S店進行修理。因消費者在非指定維修點進行過修理，4S店拒絕免費維修。

12365質(zhì)量熱線了解情況后，耐心地向消費者宣貫汽車“三包”規(guī)定，化解了消費者的不滿，最終涉事雙方達成一致協(xié)議：消費者付費更換發(fā)動機活塞軸，經(jīng)營者免費為消費者徹底檢修汽車，同時贈送消費者一次小保養(yǎng)。

熱點點評：

12365質(zhì)量熱線提醒消費者，汽車發(fā)生故障如需要更換零部件，盡量去正規(guī)的4S店維修，確保更換的是原裝的零部件;平時也要定期做好汽車保養(yǎng)，以維持汽車正常的技術(shù)狀況和延長汽車的使用壽命。

隨著汽車成為大眾消費品，其消費糾紛也隨之不斷增加，由于汽車構(gòu)造復(fù)雜、專業(yè)技術(shù)性較強，因此保修服務(wù)往往涉及許多限制性約定。任何一輛汽車，其狀況隨著行駛里程的增加而逐漸變差，各機件的配合必然會產(chǎn)生不同程度磨損和松動。車用保護液更換不徹底，發(fā)動機、動力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)及自動變速箱內(nèi)部出現(xiàn)積碳、結(jié)垢等問題。如不及時進行針對性的維護保養(yǎng)，則會影響汽車的正常工作，還可能造成某些部件的過度磨損，甚至導(dǎo)致嚴重的事故。

【申訴熱點 9】 吸塵器的三包有效期如何認定?

案例簡介：

姚女士購買的吸塵器,充電后無法工作，聯(lián)系企業(yè)報修，被告知機器保修期限為2年，姚女士的機器已超保修期，需要付費修理。為此，姚女士支付了980元更換了主要部件。但消費者事后了解到關(guān)于吸塵器主要部件的“三包”期應(yīng)該是3年，姚女士撥通12365質(zhì)量熱線尋求幫助。12365工作人員聯(lián)系企業(yè)，耐心解讀政策法規(guī)，《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》中對于吸塵器及其主要部件的“三包”有效期均有明確規(guī)定，企業(yè)對此必須嚴格遵守。經(jīng)協(xié)調(diào)，企業(yè)愿意退還維修費用。

熱點點評：

根據(jù)《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》中“附件：實施三包的部分商品目錄(第一批)”，吸塵器整機“三包”期為1年，主要部件“三包”有效期為3年，主要部件名稱為“電機”。

那么吸塵器的主要部件電機又是指什么呢?為此，12365質(zhì)量熱線工作人員主動聯(lián)系上海市電子產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗站，向相關(guān)專家進行專業(yè)技術(shù)咨詢。專家表示，吸塵器的主要部件“電機”，就是吸塵器中的一個馬達，也就是產(chǎn)品的主機。由此可見，消費者姚女士的吸塵器更換的主機應(yīng)當還在“三包”有效期內(nèi)，廠家應(yīng)當給予免費維修。

【申訴熱點 10】 燃氣灶為什么點不著?

案例簡介：

消費者龔女士購買了一臺燃氣灶，近日頻繁發(fā)生無法點火、點火過大等問題，多次向廠家報修都無法修好，故投訴。

12365質(zhì)量熱線工作人員接訴后，當日聯(lián)系被訴企業(yè)，要求企業(yè)上門仔細排查故障原因。現(xiàn)經(jīng)拆解故障原因為噴嘴內(nèi)有蜘蛛網(wǎng)，修理后故障排除。申訴人表示感謝。

熱點點評：

12365質(zhì)量熱線提醒消費者，灶具打不著火，不一定就是灶具壞了，首先應(yīng)該關(guān)閉灶具開關(guān)停止打火(連續(xù)三次打不著火時就應(yīng)該停止打火，不然可能會發(fā)生燃氣集聚爆炸)，用戶可以按照以下順序檢查燃氣灶： 1、關(guān)閉灶具開關(guān)后檢查燃氣灶前旋塞閥和入戶開關(guān)是否開啟，若未打開，開啟后再試打火;2、查看灶具打火時有無火花出來，若無火花，則更換電池試試;3、如果有點火花，且能打到灶具火蓋上，這種情況，用戶最好不要自行維修，因及時報燃氣廠家。燃氣灶無法正常打火的原因較多，若發(fā)生問題，切莫著急。

據(jù)悉，2017年12365質(zhì)量熱線共接收質(zhì)量申訴舉報咨詢63363件，其中開展調(diào)解6757件,涉及商品總價值1.47億余元，為消費者挽回經(jīng)濟損失2684.67萬元。下一步，市質(zhì)量技監(jiān)局將著力開展本市產(chǎn)品申(投)訴舉報工作，持續(xù)推進產(chǎn)品質(zhì)量主體落實和熱線服務(wù)質(zhì)量，更好地維護好廣大消費者的合法權(quán)益不受侵犯。