店鋪關門不通知，數萬元產品不發貨，也不退款。近日，長沙市民周女士向《湘問·投訴直通車》《消費投訴》欄目發帖投訴稱，紅星美凱龍韶山路商場缺乏監管，應對對自己近3萬元貨款負責。

對此，商場方回應，系商家私下收銀，商場監管缺位，已與消費者協商解決方案，盡快解決訴求。

能率店開具的訂貨合同(投訴人 供圖)

投訴：商戶關門，近3萬元產品不發貨也不退款

2021年12月25日，周女士在紅星美凱龍韶山路商場能率店、板川店分別購買了能率牌熱水器和板川牌集成灶及一些配件，共支付29498元。周女士告訴記者，由于兩家門店是同一個法人，她向自稱“老板”的店長黃某支付了這筆款項。

付款憑證(投訴人 供圖)

考慮到裝修進度，周女士與黃某約定，今年10月交貨并安裝。6月18日，周女士來該商場購物時卻發現，能率店、板川店都已搬空。

向商場方反映后周女士得知，兩店已在今年5月關門，商場方稱門店還拖欠了租金。而在此期間，商場及門店均未告知其撤店的情況。

周女士趕緊聯系黃某，對方卻多次表示“已發貨”。然而，等了兩個多月，周女士仍未收到貨，“7月底，黃某便不接電話，也不回復微信了。”

周女士與“店長”黃某的聊天記錄(投訴人供圖)

無奈之下，周女士多次找到紅星美凱龍韶山路商場，希望商場能幫忙追回貨物或貨款。“商場方以款項未經商場統一收銀為由，讓我自行和商家協商解決。”

走訪：“私收銀”情況普遍，“統一收銀”形同虛設?

8月25日，《湘問·投訴直通車》欄目記者與周女士一同來到紅星美凱龍韶山路商場。記者在現場看到，能率專賣店已搬空閑置，板川店則重新裝修成了另一家能率店。

“由于客戶是直接打款給商家，未通過商場統一收銀，在商家撤柜時，我們都不知道還有周女士這樣的客戶。”紅星美凱龍韶山路商場營運負責人姚先生稱。

姚先生告訴記者，商場通過廣播、海報及門店的提示牌等方式，提醒消費者通過商場統一收銀，同時，也要求所有商戶必須走統一收銀渠道。記者在商場工作人員的指引下發現，多數店鋪門口的墻上貼有統一收銀的“消費提示”，但并不顯眼。記者在商場逛了近一小時，也未曾聽到廣播提醒。

在能率直營店，記者咨詢如何付款時，店員表示，可以直接掃能率官方收款碼支付，也可以在商場收銀臺付款。隨后，記者又隨機走訪了幾家門店，均表示可以在店內掃碼支付。

周女士告訴記者，自己在紅星美凱龍韶山路商場消費了20多萬，“都是在店里直接付錢，事先并不知道必須統一收銀。”發生此事后，周女士要求其他商家提供發票，“有的商家已將款項轉交給商場，個別商家仍未提供商場蓋章發票。”

商戶門口的“消費提示”(記者鄒偉瑜 攝)

“雖然對商家私收銀有罰款機制，但門店眾多，難以監管”，姚先生表示，商場將加大宣傳提醒力度，加強對商戶的監管，確保消費者權益不受侵害。

商場：提供三套解決方案，盡快解決售后問題

周女士購買貨品的能率門店已空置 (記者鄒偉瑜 攝)

據能率直營店的店長介紹道，之前的那家能率店“是經銷商開的”。

紅星美凱龍韶山路商場一名售后經理也告訴記者，“能率和板川店的法人是張某文，商場方曾聯系過他，他表示‘不知情’，但會聯系黃某解決客戶訴求。”

8月25日，售后經理現場聯系了黃某，在電話中，黃某仍表示“貨已經在長沙倉庫了，這兩天就發貨。”售后經理表示客戶可以自行前往倉庫提貨，要求其提供倉庫方聯系方式時，對方則掛斷了電話

對于周女士的訴求，紅星美凱龍韶山路商場營運負責人姚先生給出了三套解決方案：一、商場方將繼續與商戶負責人溝通，敦促其發貨或退款;二，商場方將用商戶的質保金先行賠付;三，周女士可在商場免費選擇同價位產品替換，商場出面協調。

目前，周女士已同意按商場提供的方案解決，后續情況，《湘問·投訴直通車》欄目將繼續關注。

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